El enfoque de gestión de la calidad se inicia en la década de los 50. Entonces contemplaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez). Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que eran más competitivas si aprendían a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.

Para lograr la calidad es imprescindible orientar toda la empresa hacia la satisfacción del cliente. Quien a fin de cuentas, es quien evalúa el servicio y decide si pagará por ello. Así, el concepto moderno de calidad, se basa principalmente en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.

De este concepto actual, en el Sector Turístico, se puede deducir:

Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio.
Los clientes basan su criterio en las expectativas en el servicio.
El precio debe ajustarse al valor real que el servicio aporta al cliente.
 
La calidad tiene 2 dimensiones:

Calidad Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el  cliente. Si no se cumplen queda insatisfecho del servicio.

Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no se defrauda, porque no se esperan. Pero si se cumplen refuerza la satisfacción del cliente.
 
El nivel de calidad que perciba el cliente, dependerá de las expectativas que se forme sobre el servicio contratado.

No tiene las mismas expectativas el turista que paga 100 Euros por día de alojamiento, que el turista que paga 1.000 Euros por el mismo día.

Para el adecuado control de la satisfacción del cliente y de su consiguiente fidelización con el establecimiento, es muy recomendable implantar un sistema de gestión de la calidad. Que asegure el control total del servicio que se le proporciona al cliente, desde la reserva del servicio hasta su "check out".